16.10.2021 г. Суббота
Домой > Новости > 24, 25 марта 2021 курс «Классификация и управление качеством услуг в санаториях, российские и международные требования»

24, 25 марта 2021 курс «Классификация и управление качеством услуг в санаториях, российские и международные требования»

Бизнес-клуб
Национальной курортной ассоциации
организовал обучающий курс
«Классификация и управление качеством услуг в санаториях, российские и международные требования»
Тренинги 24, 25 марта 2021 с 10.00 до 16.00 в формате онлайн.

Регистрация

Предшествуя курсу состоялся вводный вебинар 25 февраля: «Категория санатория, система оценки НКА. Нужны ли «звёзды» санаторию, как средству размещения?». Рекомендуем ознакомиться:

Часть 1.

Часть 2.

Тренинги состоятся 24, 25 марта 2021 года с 10.00 до 16.00 в формате онлайн.

Длительность курса рассчитана на 72 часа: тренинги, консультации, работа с информацией и материалами курса.

По окончании обучения слушатель получит документы:

  • Удостоверение о повышении квалификации, университета «Дубна», 72 часа.
  • Сертификат слушателя Курса НКА, дающий право на скидку 5% на прохождение оценки на категорию для санатория, направившего участника.

Стоимость обучения: 25 т.р.

Регистрация

Пронина Наталья Анатольевна — генеральный директор Национальной Курортной Ассоциации, кандидат экономических наук, сертифицированный консультант EuropeSpa Med & wellness GmbH.
Пасько Ольга Владимировна — доктор технических наук, профессор, заведующая кафедрой туризма и гостиничного дела Института гостиничного бизнеса РУДН, директор независимого центра сертификации и экспертизы «ХорекаЭкспертгрупп», эксперт по классификации гостиниц, эксперт-аудитор сертификации систем менеджмента безопасности пищевой продукции, в том числе ХАССП.
Штофира Теодор (Theodor Štofira) — Чешская Республика, сертифицированный аккредитованный аудитор, менеджер, внешний сотрудник EuropeSpa Med & wellness GmbH в Восточной Европе, ESPA и EuropeSpa Med & wellness GmbH, 10 летний опыт руководства курортом в Чехии, более 30 лет на руководящих должностях в сфере здравоохранения.
Антонова Анна Борисовна — г. Санкт-Петербург, заместитель генерального директора по развитию пансионата и базы отдыха “Озеро Зеркальное", автор курса “Стандартизация и контроль качества услуг" в Политехническом университете Петра Великого (город Санкт-Петербург), опыт в индустрии гостеприимства и санкуре – с 1997 года, в том числе на Международном уровне (руководитель службы СПиР, службы клиентского сервиса, отдела продаж), проекты по запуску гостиничных предприятий, тренинги и обучение персонала, кандидат технических наук.
Селянина Галина Алексеевна — Челябинская область, генеральный директор санатория «Урал» с 1996 года, главный врач, врач-иммунолог, доктор медицинских наук, Заслуженный врач России
Зайкова Дарья Алексеевна— Челябинская область, коммерческий директор ОАО «Санаторий Урал», MBA Hospitality management University London
Шубина (Иванова) Юлия Султановна — г. Москва, сертифицированный тренер SQI (Service Quality Insitute, Институт Сервиса Джона Шоула), сертифицированный эксперт-аудитор внутренних проверок систем безопасности менеджмента качества (ГОСТ Р ИСО 22000-2007 (пищевая безопасность), эксперт АМОС (Ассоциация малых отелей Сочи), эксперт Приволжской Ассоциации Гостеприимства, преподаватель Приволжской Академии Гостеприимства, эксперт Первого Клуба Профессионалов Гостеприимства, лектор и бизнес-тренер для студентов РЭУ им. В.Г. Плеханова и МГИИТ им. Ю.А. Сенкевича, член Жюри Премий «Ресторан года – 2018, 2019» и лучшие отели России WORLD CRYSTAL AWARDS.
Гребенникова Татьяна Гарибальдиевна — город Анапа, заместитель директора по лечебной работе АО «Пансионат «Урал», кандидат медицинских наук, врач-терапевт, врач-профпатолог.

Программа на 24 марта:

Время Формат, название, автор
10.00-10.15 Вступительное слово
Об обучающем курсе: «Классификация и управление качеством услуг в санаториях, российские и международные требования»
Пронина Наталья Анатольевна, город Москва
10.15-12.00 Дискуссионная встреча
«Качество предоставляемых услуг влияет на общее удовлетворение клиента во время его пребывания в санатории.»
Автор: Dr. Theodor Štofira, Чешская Респу́блика, ESPA и EuropeSpa
12.00-13.20 Бизнес-вебинар
«Организация и проведение контроля качества услуг.»
Автор: Антонова Анна Борисовна, город Санкт-Петербург
13.20-13.50 Кей
«Основные принципы и подходы к организации системы качества на примере ОАО «Санаторий Урал»
Автор: Селянина Галина Алексеевна, Челябинская область.
«Что такое качество продаж, как его измерить и как на него влиять?»
Соавтор: Зайкова Дарья Алексеевна
13.50-15.10 Авторский вебина
«Адаптация сервисных бизнес-процессов санатория к новым реалиям. Эпоха качества или сервис — это новый маркетинг.»
Автор: Шубина (Иванова) Юлия Султановна, город Москва
15.10-15.40 Кейс
«Опыт разработки и внедрения системы внутреннего контроля качества санаторно-курортной деятельности в АО «Пансионат «Урал»
Автор: Гребенникова Татьяна Гарибальдиевна, город Анапа
15.40-16.00 Заключительное слово
«В фокусе санаториев — качество, как главное условие доверия потребителя.»
Анонс 25.03.2021.
Пронина Наталья Анатольевна, город Москва

 

Авторы курса, темы, содержание на 24 марта.

24 марта 2021 года 10.00-10.15
Вступительное слово
Модератор
Пронина Наталья Анатольевна, город Москва
  • генеральный директор Национальной Курортной Ассоциации,
  • кандидат экономических наук,
  • член Экспертного Совета НКА
  • сертифицированный консультант EuropeSpa Med & wellness GmbH.
«Об обучающем курсе: «Классификация и управление качеством услуг в санаториях, российские и международные требования»

 

24 марта 2021 года 10.15-12.00
Дискуссионная встреча
Модератор:
Dr. Theodor Štofira, Чешская Республика, ESPA и EuropeSpa
  • сертифицированный аккредитованный аудитор, менеджер, внешний сотрудник EuropeSpa Med & wellness GmbH в Восточной Европе, ESPA и EuropeSpa Med & wellness GmbH
  • 10 летний опыт руководства курортом в Чехии
  • Более 30 лет на руководящих должностях в сфере здравоохранения
«Качество предоставляемых услуг влияет на общее удовлетворение клиента во время его пребывания в санатории.»
  • Сертификация по системе EuropeSpa
  • Цели, значение
  • Практика проведения сертификации
  • Из опыта аудита объектов
24 марта 2021 года 12.00-13.20
Бизнес-вебинар
Автор:
Антонова Анна Борисовна, город Санкт-Петербург
  • заместитель генерального директора по развитию пансионата и базы отдыха “Озеро Зеркальное",
  • автор курса “Стандартизация и контроль качества услуг" в Политехническом университете Петра Великого (город Санкт-Петербург)
  • опыт в индустрии гостеприимства и санкуре – с 1997 года, в том числе на Международном уровне (руководитель службы СПиР, службы клиентского сервиса, отдела продаж), проекты по запуску гостиничных предприятий, тренинги и обучение персонала,
  • кандидат технических наук,
«Организация и проведение контроля качества услуг.»
  • Контроль качества. Виды и методы контроля качества (постоянный и периодический, ручной, механический, автоматизированный и пр.). Организация работы службы контроля качества и дальнейшее использование результатов
  • Технические средства и IT решения для обеспечения и контроля качества предоставляемых услуг.
  • Проверки методом «тайный покупатель / гость». Методика проведения. Подготовка к проверке. Составление вопросника. Проведение проверки. Составление отчета.
  • Жалоба – как подарок, работа с негативными отзывами. Обратная связь потребителям по устранению несоответствий. ГОСТ Р ИСО 9004—2010 Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества. ГОСТ Р ИСО 10001-2009 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по правилам поведения для организаций. ГОСТ Р ИСО 10002-2007 Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях
24 марта 2021 года 13.20-13.50
Кейс
Автор:
Селянина Галина Алексеевна, Челябинская область.
  • Генеральный директор санатория «Урал» с 1996 года
  • Главный врач
  • Врач-иммунолог
  • Доктор медицинских наук
  • Заслуженный врач России
«Основные принципы и подходы к организации системы качества на примере ОАО «Санаторий Урал»
Соавтор:
Зайкова Дарья Алексеевна, Челябинская область
  • Коммерческий директор ОАО «Санаторий Урал»
  • MBA Hospitality management University London
«Что такое качество продаж, как его измерить и как на него влиять?»
  • Основные принципы в построении продаж.
  • Сервисы, позволяющие связать маркетинг и продажи.
  • Ключевые показатели и отчёты для руководителя.
  • О потенциальных точках роста
  • Новые идеи и пути их реализации
24 марта 2021 года 13.50-15.10
Авторский вебинар
Автор:
Шубина (Иванова) Юлия Султановна, город Москва,
  • Сертифицированный тренер SQI (Service Quality Insitute, Институт Сервиса Джона Шоула).
  • Сертифицированный эксперт-аудитор внутренних проверок систем безопасности менеджмента качества (ГОСТ Р ИСО 22000-2007 (пищевая безопасность).
  • Эксперт АМОС (Ассоциация малых отелей Сочи).
  • Эксперт Приволжской Ассоциации Гостеприимства.
  • Преподаватель Приволжской Академии Гостеприимства.
  • Эксперт Первого Клуба Профессионалов Гостеприимства
  • Лектор и бизнес-тренер для студентов РЭУ им. В.Г. Плеханова и МГИИТ им. Ю.А. Сенкевича.
  • Член Жюри Премий «Ресторан года – 2018, 2019» и лучшие отели России WORLD CRYSTAL AWARDS.
А также:
Активно участвую в профессиональных мероприятиях в качестве спикера и модератора, в том числе — Форум Национальной Курортной Ассоциации «Здравница». Сотрудничаю: Аналитический портал Welcome Times, Журнал «Санаторно-курортная отрасль»), Журнал «Современный отель»,

10 лет работаю в индустрии гостеприимства, 8 из которых в санаторно-курортных учреждениях – аудит и оптимизация бизнес-процессов, разработка и внедрение стандартов обслуживания, оценка и повышение эффективности деятельности персонала, разработка стратегии клиентского сервиса, построение системы управления качеством сервиса, обучение персонала.

С 2017 года отвечаю за направление «управление качеством», в настоящее время — 12 корпоративных санаториев и пансионатов.
«Адаптация сервисных бизнес-процессов санатория к новым реалиям. Эпоха качества или сервис — это новый маркетинг.»
  • Трансформация потребностей отдыхающих. Что хочет гость?
  • Мероприятия, которые важно начать делать уже сейчас для успешной работы в новых реалиях
24 марта 2021 года 15.10-15.40
Кейс
Автор:
Гребенникова Татьяна Гарибальдиевна, город Анапа
  • Заместитель директора по лечебной работе АО «Пансионат «Урал», город Анапа
  • Кандидат медицинских наук
  • Врач – терапевт
  • Врач -профпатолог
«Опыт разработки и внедрения системы внутреннего контроля качества санаторно-курортной деятельности в АО «Пансионат «Урал»
  • знакомство с организацией санаторно-курортного лечения в пансионате «Урал»
  • о методике разработки и проведения внутреннего контроля качества на примере «Пансионат «Урал»
  • этапы разработки системы внутреннего контроля качества
  • контрольные точки, критерии оценки качества, анализ результатов экспертиз
  • примеры внутренних документов.
24 марта 2021 года 15.40-16.00
Заключительное слово
Модератор
Пронина Наталья Анатольевна, город Москва
«В фокусе санаториев — качество, как главное условие доверия потребителя. Анонс 25.03.2021.»

Регистрация

Программа на 25 марта:

Время Спикер Тема
10:00-
11.30
Пасько Ольга

директор Независимого центра сертификации и экспертизы «Хорекаэкспертгрупп», заведующий кафедрой туризма и гостиничного дела Института гостиничного бизнеса и туризма РУДН доктор технических наук, профессор
УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ В САНАТОРИЯХ. ТЕХНОЛОГИЯ КЛАССИФИКАЦИИ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ

  • нормативно-правовое обеспечение классификации средств размещения. Обзор Постановления Правительства РФ от 18 ноября 2020 г. № 1860 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц»
  • организация взаимодействия с заказчиком услуг по классификации гостиницы. Предклассификационный аудит: технология и порядок его проведения
  • технология классификации санаториев. Организационные аспекты
11.40-
13.00
Пасько Ольга

директор Независимого центра сертификации и экспертизы «Хорекаэкс-пертгрупп», заведующий кафедрой туризма и гости-ничного дела Института гостиничного бизнеса и туризма РУДН доктор технических наук, профессор
ОПЕРАЦИОННЫЕ ПРОЦЕДУРЫ КЛАССИФИКАЦИИ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ

  • документарная оценка средства размещения — перечень документов для классификации
  • обзор основных документов, необходимых для классификации
  • выезд на объекты: процедура и последовательность оценки
  • опыт классификации гостиниц: основные проблемы и пути их решения
13.00-
14.00
Обеденный перерыв
14.00-
15.30
Чеботару Санда

ведущий эксперт по классификации гостиниц Независимого центра сертификации и экспертизы «Хорекаэкспертгрупп»
КЛАССИФИКАЦИОННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К САНАТОРИЯМ

  • требования к средствам размещения различных видов и категорий
  • основные требования к номерному фонду: структуре и оснащению
  • требования к оснащению номерного фонда
  • требования к организации услуг питания в гостиницах различной классификационной категории
15.30-
16.00
Подведение итогов 1 дня
Панельная дискуссия
Вопросы-ответы:

  • проблемы классификации санаториев
  • как оснащать номерной фонд санатория, чтобы пройти классификацию

Регистрация

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Читайте также

V НАУЧНО-ПРАКТИЧЕСКАЯ КОНФЕРЕНЦИЯ «РАЗУМОВСКИЕ ЧТЕНИЯ»

Регистрация VI СИБИРСКИЙ МЕЖДУНАРОДНЫЙ ФОРУМ по оздоровительному и медицинскому туризму 27-28 октября 2021 года, город-курорт …

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: