Управление сервисом и клиентоориентированностью санаторно-курортных организаций

Коротко о программе

Программа повышения квалификации для руководителей и ключевых сотрудников санаторно-курортных организаций.

Цель программы — заключается в формировании и развитии компетенций руководителей среднего и высшего звеньев санаторно-курортных учреждений, направленных на повышение качества предоставляемых услуг, улучшение уровня удовлетворенности клиентов и создание эффективной системы управления сервисными процессами.

Набор открыт. Начало обучения по мере комплектования группы (6 человек). После набора группы участникам сообщается дата старта.

Стоимость обучения: 12 000 руб. / чел.

Ведётся набор в группу на курс. Даты проведения с 9 по 13 февраля 2026 г.

Организаторы и база проведения обучения

Обучение проходит на базе Федерального государственного автономного образовательного учреждения высшего образования Крымский федеральный университет имени В. И. Вернадского (Институт «Таврическая академия» и НКЦ Технологии здоровья и реабилитации).

Программа разработана ведущими экспертами-практиками отрасли при научной поддержке академика РАН, профессора А. Н. Разумова (Первый МГМУ им. И. М. Сеченова).

---

Авторы и разработчики программы:

	Цёхла Светлана Юрьевна — заведующий кафедрой менеджмента предпринимательской деятельности КФУ имени В. И. Вернадского, доктор экономических наук профессор;
	Почупайло Ольга Евгеньевна — доцент кафедры менеджмента предпринимательской деятельности КФУ имени В. И. Вернадского, кандидат экономических наук, доцент.
	Карлова Анна Ивановна — доцент кафедры менеджмента предпринимательской деятельности КФУ имени В. И. Вернадского, кандидат экономических наук.
	Разумов Александр Николаевич — президент Национальной курортной ассоциации, заведующий кафедрой восстановительной медицины, реабилитации и курортологии ФГАОУ ВО Первый МГМУ им. И. М. Сеченова Минздрава России (Сеченовский Университет), Заслуженный деятель науки Российской Федерации, академик РАН, профессор.
	Виленская Марина Леонидовна — генеральный директор Национальной курортной ассоциации.
	Федаева Жанна Александровна — Эксперт Национальной курортной ассоциации. Основатель консалтинговой компании в сфере туризма и гостеприимства PRO | Гостеприимство. Преподаватель Российской Международной Академии Туризма. Аналитик в проекте развития научно-популярного туризма Московского Физико-Технического Института.
	Исаханов Айдарбек Ермухаметович — руководитель департамента по развитию медицинского бизнеса и продвижению санаторно-курортной отрасли Национальной курортной ассоциации, врач,организатор здравоохранения, международный эксперт по медицинскому и оздоровительному туризму.

 

Спикеры программы:

Почупайло О. Е. — доцент кафедры менеджмента предпринимательской деятельности КФУ имени В. И. Вернадского, кандидат экономических наук, доцент.

Карлова А. И. — доцент кафедры менеджмента предпринимательской деятельности КФУ имени В. И. Вернадского, кандидат экономических наук, доцент.

Федаева Ж. А. — Эксперт Национальной курортной ассоциации. Основатель консалтинговой компании в сфере туризма и гостеприимства PRO | Гостеприимство. Преподаватель Российской Международной Академии Туризма. Аналитик в проекте развития научно-популярного туризма Московского Физико-Технического Института.

Слушателям, успешно прошедшим обучение, выдается удостоверение о повышении квалификации установленного образца.
Документ подтверждает повышение профессиональных компетенций сотрудников.

---

Для кого эта программа

• Руководители санаторно-курортных учреждений (высшее и среднее звено)
• Начальники службы приема и размещения (СПиР)
• Руководители медицинских служб, заинтересованные в качестве сервиса
• HR-директора и менеджеры по качеству

---

Формат обучения

• Продолжительность: 16 академических часов
• Режим: очно-заочный с применением дистанционных технологий
• Группы: мини-группа до 6 человек
• Дополнительно: возможен запуск корпоративной группы только для сотрудников вашего санатория

---

Учебно-тематический план программы

1. Основы управления качеством сервиса
• Основы, принципы и современные системы управления качеством сервиса в санаторно-курортных организациях
• Применение моделей и стандартов качества для построения эффективной системы менеджмента

2. Анализ потребностей и ожиданий гостей санаториев и курортов
• Классификация потребностей и ожиданий гостей как основа клиентоориентированного подхода
• Методы и инструменты анализа потребностей, ожиданий и степени удовлетворенности гостей санаторно-курортных организаций различных целевых групп

3. Основы организации эффективного процесса обслуживания гостей
• Проектирование сквозного процесса обслуживания гостя: от бронирования до отъезда
• Баланс между стандартизацией процедур и гибкостью в решении нестандартных ситуаций

4. Культура сервиса и общение с гостями и сотрудниками
• Определение понятия культура сервиса и ее значение в формировании эффективного сервисного обслуживания
• Технологии мотивации персонала и методы формирования клиентоориентированной корпоративной культуры

5. Психология общения с гостями и стрессоустойчивость
• Основы психологии общения, типы поведения гостей и техники коммуникации для разрешения конфликтных ситуаций
• Техники кризис-менеджмента в работе с негативными отзывами

---

После обучения слушатель

Будет знать

• основы и современные системы управления качеством сервиса в санаторно-курортных организациях
• методы анализа потребностей, ожиданий и удовлетворенности гостей
• этапы жизненного цикла контакта с гостем и принципы построения сквозного пути гостя
• нормы корпоративной культуры сервиса и правила сервисного этикета
• основы психологии общения и техники коммуникации для разрешения конфликтных ситуаций

Будет уметь

• применять инструменты контроля и оценки качества сервиса
• анализировать отзывы, жалобы и результаты опросов для выявления проблем в обслуживании
• проектировать и оптимизировать процессы обслуживания на этапах бронирования, заезда, проживания и выезда
• использовать техники коммуникации для работы с возражениями и претензиями

Будет владеть

• навыками разработки и внедрения стандартов качества обслуживания
• инструментами анализа сервиса, включая тайного покупателя, опросники и карты пути гостя
• навыками эмоционального самоконтроля и разрешения конфликтов при общении с гостями

---

Итоговая аттестация

Итоговая аттестация проводится в форме зачета.

• Формат: тестирование из 20 вопросов с автоматизированной проверкой
• Результат: зачтено или не зачтено
• Условие зачета: правильно выполнено не менее 70 процентов заданий

---

Как записаться

1. Оставьте заявку
2. Мы свяжемся с вами и подтвердим участие
3. Начало обучения после набора группы из 6 человек, затем сообщаем дату старта
4. После успешного завершения обучения и прохождения итоговой аттестации выдается удостоверение о повышении квалификации установленного образца

---

Вопросы и ответы

Как можно записаться на обучение?
Есть два варианта участия:
1. Индивидуальная запись. Вы оставляете заявку на сайте, мы связываемся с вами и подтверждаем участие.
2. Обучение для группы сотрудников. Вы можете заказать обучение для группы ключевых сотрудников вашей организации. Мы согласуем состав группы, формат и порядок обучения, после чего подтвердим старт обучения.

Есть ли требования к образованию?
Для освоения программы требуется высшее образование, подтвержденное документами государственного или установленного образца.

Сколько длится обучение?
Продолжительность программы 16 часов.

Какой формат обучения?
Очно-заочная форма с применением дистанционных образовательных технологий.

Когда начинается обучение?
Начало обучения после набора группы из 6 человек. После набора группы мы сообщаем дату старта.

Как проходит итоговая аттестация?
Зачет в форме тестирования из 20 вопросов. Для зачета необходимо правильно выполнить не менее 70 процентов заданий.

Какой документ выдается после обучения?
Удостоверение о повышении квалификации установленного образца при успешном завершении обучения и прохождении итоговой аттестации.