Как санаторий «Карагай» переводит коммуникацию с гостями в цифровой формат и постепенно сокращает количество бумажных материалов.

Расписание процедур, информация о питании, мероприятия, данные о заезде — во время отдыха гостю приходится держать в голове множество деталей. Раньше часть этой информации передавалась на бумаге. Теперь санаторий «Карагай» постепенно переводит её в мобильное приложение «Карта гостя».

Мы поговорили с руководителем службы приема и размещения Гульназ Шакировной о том, как проходит внедрение, какие разделы уже использует санаторий, как реагируют гости и какие первые результаты удалось заметить.

Задача: собрать важную информацию в одном месте

До внедрения приложения гостям выдавали бумажные материалы с расписанием и другой информацией о пребывании. Дополнительные распечатки готовили врачи и сотрудники других подразделений.

В результате у отдыхающего накапливалось сразу несколько листов и памяток, которые нужно было хранить и брать с собой.

«Карта гостя» позволяет перенести основную информацию в смартфон. В приложении гость видит сведения о текущем заезде, персональное расписание процедур, мероприятия санатория, информацию о питании и другие необходимые данные.

Для здравницы это возможность постепенно перейти от разрозненных бумажных материалов к единому цифровому каналу взаимодействия с гостем.

Как проходит внедрение

Приложение гостям предлагают установить непосредственно в санатории. По словам Гульназ Шакировны, большинство отдыхающих воспринимают новый формат положительно.

Особенно привычным приложение оказалось для более молодой аудитории, которой комфортно получать всю информацию через смартфон. При этом нововведение оценили и постоянные гости санатория.

Они хорошо замечают разницу между прежним бумажным форматом и возможностью в любой момент посмотреть нужную информацию в телефоне.

«Тем, кто уже раньше у нас отдыхал, очень нравится, что теперь не нужно носить с собой все эти распечатки».

Что уже используют в приложении

Санаторий подключает возможности «Карты гостя» постепенно. Сейчас гости уже могут пользоваться несколькими основными разделами:

— персональным расписанием;

— информацией о питании;

— новостями и мероприятиями санатория;

— сведениями о текущем заезде.

В разделе мероприятий сотрудники размещают актуальную информацию для отдыхающих. Гость может самостоятельно посмотреть анонсы в приложении, не уточняя программу у администратора.

«Сейчас мы запускаем новые акции на осень и сразу будем размещать их в приложении. Начинаем добавлять рекламу медицинских платных услуг.» — делится планами руководитель службы.

В персональном расписании собрана информация о назначенных процедурах. Это особенно удобно для гостей, у которых в течение дня запланировано несколько медицинских и оздоровительных услуг.

«Карта гостя» и «Кинт: Управление санаторием»

Мобильное приложение работает в связке с программой «Кинт: Управление санаторием».

Сотрудники продолжают работать в привычной информационной системе, а необходимые данные становятся доступны гостю в мобильном формате.

Отдыхающему не нужно запоминать расписание или постоянно сверяться с бумажными листами: информацию о заезде и назначенных услугах можно посмотреть в приложении.

«Карта гостя» становится дополнительным цифровым каналом между санаторием и отдыхающим, не меняя привычную для персонала логику работы.

Первый эффект: меньше бумаги и больше самостоятельности у гостя

Санаторий пока находится на начальном этапе использования приложения, поэтому говорить о точных количественных показателях — например, о снижении числа обращений на ресепшен — преждевременно.

Но первые качественные изменения уже заметны.

— Сотрудникам требуется меньше бумажных материалов для информирования отдыхающих.

— Гостям проще следить за расписанием и событиями санатория со смартфона. Особенно положительно новый формат воспринимают постоянные отдыхающие, которые могут сравнить его с прежней системой.

Во время регистрации гости чаще отмечают удобство мобильного приложения и современный подход к сервису.

«Очень удобно, очень современно. Видно, что санаторий меняется и идёт в ногу со временем».

Следующий этап — витрина услуг

Наполнение витрины товаров и услуг пока находится на этапе подготовки. Этим разделом будет заниматься отдел маркетинга, сотрудники которого пройдут дополнительное обучение.

В дальнейшем санаторий «Карагай» планирует размещать в приложении:

— специальные и сезонные предложения;

— информацию о платных медицинских услугах;

— дополнительные процедуры;

— другие услуги здравницы.

После запуска витрина сможет выполнять сразу две задачи: помогать гостю находить дополнительные услуги и давать санаторию ещё один канал для их продвижения.

Например, во время сезонных акций отдыхающий сможет увидеть предложение непосредственно в приложении.

Обратная связь станет частью развития сервиса

В мобильном приложении гость может поставить оценку и дать обратную связь по отдыху. Это удобно как для самого гостя, так и для санатория, так как теперь санаторий делает полноценный анализ по отдыхающим и получает обратную связь по работе здравницы.

«Обращений от гостей стало в разы меньше. Раньше мы сидели как справочное бюро и отвечали на каждый вопрос. Особенно много вопросов было по мероприятиям, хотя, информацию размещали везде, однако, гости всё равно задавали вопросы по месту и времени проведения. Даже большой телевизор с информацией по ближайшим мероприятиям не помогал, на него просто никто не смотрел. Сейчас все находится в приложении, и гость может подробно ознакомиться со всем, не спускаясь к стойке администратора.»

 

Что показывает первый этап внедрения

Опыт санатория «Карагай» показывает: мобильное приложение необязательно запускать сразу со всеми возможностями.

На первом этапе достаточно подключить наиболее востребованные разделы, посмотреть, как ими пользуются гости, получить обратную связь и затем постепенно расширять функциональность.

Уже сейчас можно выделить несколько первых результатов:

— гости положительно воспринимают цифровой формат;

— постоянные отдыхающие отмечают удобство по сравнению с бумажными материалами;

— основная информация о пребывании собрана в одном месте;

— санаторий постепенно сокращает количество распечаток;

— приложение становится дополнительным каналом коммуникации с гостем;

— настройки можно адаптировать под внутренние процессы конкретной здравницы. Следующим этапом станет запуск витрины услуг и более системная работа с обратной связью.

Такой подход позволяет внедрять цифровой сервис постепенно — без резкой перестройки процессов и с возможностью дорабатывать его на основе реального опыта гостей и сотрудников.

Подробнее о возможностях приложения — на сайте kg.kint.ru.